O Consumidor, o seu Desvio Produtivo e a sua necessária Reparação

Século XXI, estamos no ano de 2018 e no auge da sociedade de consumo, que a cada dia que passa expande os seus limites e a inserção de produtos e serviços no mercado, para atender, supostamente, nossas necessidades. Para regular essas relações de consumo e proteger a parte mais vulnerável, que somos nós, os consumidores, há inúmeras leis, decretos e regulamentações, tomando destaque e sendo a mais importante delas o Código de Defesa do Consumidor.

Havendo um defeito ou falha em um produto ou serviço, com danos matérias ou morais ao consumidor, o CDC e a nossa Constituição Federal garantem que o consumidor seja reparado por tais danos, claro, mediante o ajuizamento de ação de reparação perante a Justiça. Para combater a indústria do dano moral e evitar um ajuizamento em grande escala de ações, os Tribunais firmam entendimentos, posicionamentos, em uma espécie de controle do que deve ou não ser indenizado a título de danos morais.

Um argumento muito utilizado para a negativa de indenizações a título de danos morais é que a situação ocorrida com o consumidor “não se passou de um mero aborrecimento ou dissabor do cotidiano”, o que em muitos casos não é verdade, pois ocorreu sim uma situação de embaraço, estresse, vexame e, juntamente destas, a perda de tempo do consumidor para tentar resolver a situação.

Pois bem, estamos vendo atualmente uma mudança muito positiva nos Tribunais, que estão dando mais atenção a estes casos e percebendo que não se tratam de um mero aborrecimento ou dissabor do cotidiano.    

O dinamismo exigido para lidar com nossa vida particular e profissional é alto, além disso, exige que no pouco tempo que nos resta consigamos atender as nossas demandas e outras mais da vida em sociedade.

Agora vamos imaginar uma situação, que é vivida diariamente por muitos consumidores, onde você adquire um produto ou serviço (telefonia, TV por assinatura, etc.), acreditando ser de boa qualidade e que não irá se incomodar, porém, não é isso o que acontece. O que você pode fazer? Bom, inúmeras são as opções, primeiramente poderia entrar em contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) do fornecedor do produto, seja por e-mail ou ligação, ou se deslocar até o estabelecimento comercial e tentar ali uma solução, após isso, em caso de insucesso, uma reclamação perante o Procon e por fim, entre outras idas e vindas, a contratação de um advogado para o ajuizamento de uma ação de reparação.

Observaram que em todas as possíveis situações elencadas (existem muitas outras) um bem fundamental e essencial foi utilizado? Algo de extremo valor e que jamais será recuperado? A resposta é: O TEMPO!

Como referido, os Tribunais atualmente tem aplicado a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, criada pelo advogado Marcos Dessaune, relatando que “o desvio produtivo caracteriza-se quando o consumidor, diante de uma situação de mau atendimento, precisa desperdiçar o seu tempo e desviar as suas competências — de uma atividade necessária ou por ele preferida — para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor, a um custo de oportunidade indesejado, de natureza irrecuperável”, explica o advogado, autor da tese Desvio Produtivo do Consumidor: o prejuízo do tempo desperdiçado, elaborada em 2007 e publicada em 2011 pela editora Revista dos Tribunais.

Em recente julgamento do STJ, nos autos do AREsp 1.260.458/SP na 3ª Turma, publicado em 25/04/2018, o relator do caso, Ministro Marco Aurélio Bellizze, em decisão monocrática, conheceu do Agravo para rejeitar o Recurso Especial do Banco Santander. Como fundamento de sua decisão, reconheceu a ocorrência de danos morais com base na Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor.

No entendimento do Ministro Bellizze, a situação passada pela consumidora é insustentável, a de ser cobrada insistentemente pelo seu banco de inúmeras taxas e encargos indevidos, todos contestados por ela, sendo merecedora de uma reparação, relatando ser “Notório, portanto, o dano moral por ela suportado, cuja demonstração evidencia-se pelo fato de ter sido submetida, por longo período (por mais de três anos, desde o início da cobrança e até a prolação da sentença), a verdadeiro calvário para obter o estorno alvitrado”, afirmou o Ministro.

Para se ter uma idéia, em uma pesquisa empírica realizada em Vitória/ES, no ano de 2008, revelou que quando um consumidor precisa resolver algum problema de consumo, criado pelo próprio fornecedor ou prestador de serviço, a maior parte dos respondentes (33,8%) o faz desviando-se do “trabalho”, 21,2% afastando-se dos “estudos” e 20,7% apartando-se do “descanso”. Ao serem perguntados como valorizam o seu “tempo”, 52,2% o consideraram “muito importante” e outros 46,2% o classificaram como “um bem/recurso fundamental na vida”. Ao serem indagados sobre “o que essas situações de desvio de atividades e de desperdício de tempo representam”, somente 7,5% responderam que tais situações representam um “mero dissabor ou um contratempo normal na vida de qualquer pessoa”, enquanto 92,5% responderam que se trata de “algum tipo de dano efetivo, que deveria ser punido e/ou indenizado”.[1]

A vida é uma só e o tempo que nós temos é precioso. A perda de tempo e o desvio que se faz das reais necessidades da vida, seja trabalho, descanso, lazer ou estudos, para resolver problemas decorrentes de má prestação do serviço, no atendimento e na recusa ou dificultação na solução do problema é merecedora sim de reparação, não se tratando de mero aborrecimento ou dissabor do cotidiano.

É direito do consumidor e obrigação do fornecedor a prestação de um serviço de qualidade e efetivo, que na ocorrência de um imprevisto seja de imediato sanado e, caso isso não ocorra, é dever da justiça a efetivação e cumprimento dos direito do consumidor, com indenizações elevadas, punitivas e repressivas contra essas atitudes antijurídicas e anti-sociais, pois o tempo é essencial para a vida, que é finita, e é só com tempo e com sua boa e produtiva utilização que não passaremos por esse mundo em vão.

[1] Dessaune, Marcos V.. Teoria Aprofundada do Desvio Produtivo do Consumidor: Uma Visão Geral. Revista Luso-Brasileira de Direito do Consumo, Curitiba , vol. VII, n. 28, dezembro 2017, p. 71.